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黑龙江联通开展总经理客户接待日优化服务 转作风提感知
更新时间:2020-06-17 来源:黑龙江联通公司

6月15日,黑龙江联通以“网络通信质量”为主题,首次开展了总经理“客户接待日”工作。该分公司党委书记、总经理等6名班子成员带头参与,全省13地市、区县分公司总经理根据相关工作安排,同步与客户进行交流,开展提升感知行动。各地市分公司共有170余名主要负责人,深入客服一线接触客户,现场听音、回访客户124件,一线接待146人次,当即解决问题31件。对于过程中发现的69件无法当时解决的问题,已根据责任部门制定任务清单,明确了解决时限。

黑龙江联通开展的总经理“客户接待日”由党委书记、总经理刘炳坤发起,是落实“三个一切”及数字化转型的重要举措。其核心目标是转变服务观念,倾听客户诉求,解决客户关心问题,打破企业内部门墙,推进网业协同,实现客户服务由“被动到主动”,由“集中到分散”,由“局部到全面”,由“开环到闭环”的转变,推进客户对网络、产品及服务渠道的端到端体验满意度快速、有效提升。

该项工作根据端到端客户体验及投申诉管控中发现的热点问题每月动态规划主题,通过黑龙江联通官微等新媒体渠道统一向客户宣传、发布并收集、答复。客户接待工作每月15日以客户座谈、一线接待、在线互动、客服回访等方式进行。为达到预期目的,黑龙江联通创新思维建立了问题解决机制和监督评价机制,通过系统数据多维分析,对全省客户接待日主旨问题解决程度进行验证、督办并考核。

此次总经理“客户接待日”, 黑龙江联通领导班子全员出动。党委书记、总经理刘炳坤主动走访了黑龙江省司法厅,向党委书记、厅长赵金成等领导介绍了联通智慧司法顶层设计方案。双方还就智慧司法信息化合作,以及5G新基建、云计算、大数据、区块链等创新型综合能力在司法领域的应用开展了深入探讨与交流,共同表示要在战略合作的基础上进一步向纵深合作发展。其他班子成员分别深入黑龙江联通10010客户服务热线现场,倾听客户声音并回访、解决客户投诉。组织市场部、网络发展部、公众客户部等多个部门召开了网业协同会,重点解决网络质量引起的客户感知差的难题。(詹宇)