倾情打造高绩效团队-黑龙江电信客户服务中心主管刘敏

中国电信黑龙江省分公司客户服务中心主管刘敏，负责10000热线全面管理工作，她努力打造高绩效团队，倾情呵护着公司的声誉。

刘敏带领300人，承担400万客户的服务工作。她倡导成立了“满翼万号”创新工作室，带领大家开展提合理化建议、难题会诊、课题分析等活动。她带领员工加班加点，制订话务分流方案，通过对10000号自助服务拓展、服务触点前移、系统自动识别客户特征等功能，使大部分客户的简单需求通过自助服务即可解决。刘敏还带领中心管理团队开发了《沟通的魅力》《团队协作与服务意识》《客服阳光心态》《投诉处理技巧》等精品课程，编纂了新员工培训教材，对员工培训常抓不懈，使10000号服务水平持续攀升，用户满意度连续3年保持在98%以上，在集团公司组织开展的调查与测评中联创佳绩。

2016年2月的一天晚上，一个80多岁的老人来到客服中心，已经下班的刘敏立即返回单位处理，了解到老人无法上网，不能与远方的女儿取得联系，刘敏立即联系查找原因，最终了解到老人不会用电脑。刘敏就一遍遍地教老人操作，直至学会为止，最后把老人送回家。当她看到正在家发高烧的女儿，饿着肚子趴在桌子上熟睡的身影时，眼泪夺眶而出。

她就是这样一个认真工作，把用户当亲人一样，用我心换你心，热情耐心地提供心贴心服务的优秀客服人。