黑龙江省通信管理局关于2026年第一季度电信服务质量的通告

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2026年第一季度黑龙江省电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）开展 2026 年“3・15”国际消费者权益日专项活动。紧扣“提升消费品质”主题，聚焦消费者关注的资费透明、套餐规范、宽带服务、个人信息保护等重点问题，精心策划并组织开展形式多样的“3・15”宣传活动，全方位展示企业提升服务品质、保障消费者权益的务实举措，切实增强电信消费者的获得感、幸福感和安全感。组织各基础电信企业相关人员集中观看“3・15”晚会，进一步强化合规经营意识，筑牢消费者权益保护防线。

（二）深入各基础电信企业客服中心开展实地督导调研。实地查看客服坐席运行、工单流转、投诉处理、话术规范、系统支撑等情况，详细了解客服热线接通率、投诉响应时效、疑难问题处置闭环、用户满意度等核心指标。与一线客服人员座谈交流，倾听工作难点、痛点及意见建议，指导企业优化客服流程、强化人员赋能、提升问题解决质效，推动矛盾纠纷源头化解。

（三）组织开展基础电信企业地市公司服务能力专项培训。紧扣 2026 年行风纠风工作部署，聚焦资费公示规范、营销宣传合规、知情办理与选择权保障、提醒服务透明化、携号转网服务优化、骚扰电话垃圾短信治理、适老化服务提升、个人信息保护等重点内容，开展政策解读、案例剖析、实操演练与服务规范培训。强化一线人员合规意识、服务意识与应急处置能力，统一服务标准、规范服务流程，推动地市公司服务管理水平与基层服务质效双提升。

二、电信用户申诉情况

2026年一季度，黑龙江省电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比34.50%，涉及资费、收费、营销争议的申诉占比49.36%，涉及网络、安全、其他问题争议的申诉占比16.14%。电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

三、消费提示

提醒广大用户在办理通信业务时，务必仔细阅读套餐合约、优惠期限、流量规则等条款，理性选择适配业务。切勿轻信互联网渠道低价夸大宣传，拒绝陌生来电营销，守护自身通信消费合法权益。